KI am Telefon: Was Kunden davon halten. Und was erlaubt ist.
Die zwei häufigsten Sorgen: „Meine Kunden mögen das nicht.“ Und: „Darf ich das überhaupt?“
Wie Kunden reagieren
Anrufer wollen vor allem eins: dass ihr Anliegen ankommt. Eine Mailbox ist für die meisten die schlechteste Antwort. Ein freundlicher Empfang, der zuhört, nachfragt und sagt, wann sich jemand meldet, ist für viele besser als ein gehetzter Mensch, der mit halbem Ohr zuhört.
Was Kunden nicht mögen: wenn sie getäuscht werden. Darum sagt ein guter KI-Empfang gleich zu Beginn, was er ist.
Was erlaubt ist – und was Pflicht
Die KI muss sich zu erkennen geben
Die europäische KI-Verordnung verlangt, dass Menschen erfahren, wenn sie mit einem KI-System sprechen. Am Telefon heißt das: ein kurzer Satz am Anfang. Bei Empfangwerk ist er fest eingebaut, etwa: „Guten Tag, hier ist der digitale Empfang von Elektro Schulte.“
Gespräche heimlich aufzunehmen ist verboten
Das nicht öffentlich gesprochene Wort heimlich aufzunehmen ist in Deutschland strafbar (§ 201 StGB). Empfangwerk nimmt deshalb gar keinen Ton auf – Sie bekommen nur eine Zusammenfassung in Textform.
Datenschutz
Name und Rückrufnummer eines Anrufers sind personenbezogene Daten. Sie dürfen sie nutzen, um das Anliegen zu bearbeiten. Mit dem Anbieter schließen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung – bei Empfangwerk ist er Teil des Vertrags.
Zurückrufen ja, Werbeanrufe nein
Ihr Empfang darf Kunden zurückrufen, die darum gebeten haben, oder Termine bestätigen. Werbeanrufe ohne Einwilligung sind verboten – für Menschen wie für KI.
Kurz gesagt: Ehrlich sagen, dass eine KI spricht. Nichts heimlich aufnehmen. Nur anrufen, wer es erwartet. Dann ist ein KI-Empfang nicht nur erlaubt, sondern für Ihre Kunden oft besser als die Mailbox.
Dieser Beitrag ist eine allgemeine Information und keine Rechtsberatung.